AMAÇ

Bu prosedürün amacı; Yöntem Belgelendirme tarafından oluşturulan Kalite Yönetim Sistemine ve gerçekleştirilen ve/veya planlanan tüm belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak, ilgili tüm taraflardan gelebilecek şikâyet ve itirazların alınması, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması esaslarının belirlenmesidir.

KAPSAM

Bu prosedür, Yöntem Belgelendirme’ nin faaliyetlerine ilişkin tüm taraflardan gelen şikâyet ve itirazları kapsar.

3.SORUMLULUKLAR

Genel Müdür:

Komisyon üyelerini, Şikâyet ve İtiraz Komisyonu Görev tanımındaki yetkinliklere göre belirlemek ve atamak

Yöntem Belgelendirme’’ye ulaşan tüm şikâyet, itiraz ve önerilerin titizlikle ve tarafsız bir gözle araştırılmasını, itiraz veya şikâyetlerin haklı olduğu durumlarda tüzel ve/veya gerçek kişilerin mağduriyetlerinin en uygun şekilde giderilmesini sağlamak,

Sunulan hizmetler ile ilgili iletilen şikâyet ve itirazlar için gerekli iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesini sağlamak, kaynak yaratmak ve sonuçlarının takibini yapmak.

Belgelendirme Asistanı:

Şikâyet ve itirazların alınması, kaydedilmesi, alındığının teyidi, ilerlemesinin takibi- raporları ile sonuç hakkında Genel Müdüre bilgilendirme yapmak,

Şikâyet ve itirazların giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için liderlik etmek

Tüm şikâyet ve itirazların yapıcı, tarafsız ve vakitli bir şekilde ele alınmasını sağlamak İlgili itiraz ve şikâyetin varsa giderilecek faaliyetleri için gerekli iyileştirme çalışmalarını planlamak, takip etmek, tekrarının önlenmesi için önlemlerin alınmasını sağlamak ve sonuçların takibini yapmak.

Şikâyet ve İtiraz sürecinin yönetilmesi için; kendisine raporlanan kayıtları değerlendirmek, ilgili birimler ile iletişimi sağlamak, iyileştirme planlarının takibini yapmak, sonuçları Genel Müdüre raporlamak.

Birim Sorumluları:

Birimi ile ilgili şikâyet ve itirazları Belgelendirme Asistanına iletmek,

Şikâyet ve itiraz sahipleri ile iletişimi sağlamak,

Birimi ile ilgili şikâyet ve itirazların sonuçlandırılması için gerekli çalışmaları yapmak

4.TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından Yöntem Belgelendirme’ye yapılan uygunsuzluk bildirim talebi.

Düzeltici Önleyici Faaliyet (DÖF): Oluşan bir uygunsuzluğun nedenlerinin tespiti, giderilmesi ve tekrarlanmasını önlemek üzere gerçekleştirilen çalışmalar.

Şikâyet ve İtiraz Komisyonu: İlgili şikâyet ve itirazın değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması için oluşturulmuş Yöntem Belgelendirme ile ilişkili olmayan kişilerden oluşan dış komisyon.

5.UYGULAMA

Yöntem Belgelendirme’, şikâyet ve itirazın ele alınması sürecinin her seviyesinde alınan tüm kararlardan sorumludur. Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz veya öneriler sözlü veya yazılı (posta, faks, www.yontembelgelendirme.com web adresi, e-posta yoluyla) olarak “Şikâyet/İtiraz Formu” ile firmamıza yapılabilir. Şikâyet ve itirazları ele alınma sürecinin tanımı www.yontembelgelendirme.com web adresimizde talep olmaksızın kamunun erişimine açık olarak yayınlanmıştır.

5.1 İtirazın Alınması ve Değerlendirilmesi

Belgelendirilmek amacıyla başvuruda bulunan Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler aşağıda verilen konularda herhangi bir yetersizlik veya uygun olmayan işlemle karşılaştığı durumda Yöntem Belgelendirme’ ye itirazda bulunabilir. İtirazlar; başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından sınav sonuç tarihinden itibaren 10 işgünü içinde yapılabilir

Başvuru şartlarına uygunluk

Sınavın değerlendirilmesi

Belgelendirme kararları

Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri

Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

Sınav soruları Yöntem Belgelendirme tüm itirazları Şikâyet/İtiraz Formu ile alır. Kişiler, online olarak www.yontembelgelendirme.com web adresimizde bulunan Şikâyet/İtiraz Formunu doldurarak ya da posta yoluyla da itirazda bulunabilir. İtirazın sözlü olarak iletilmesi halinde, itiraz sahibi tarafından daha sonra form doldurularak itirazı kayıt altına alınır. Şikâyet/İtiraz Formu içeriğinde;

İtirazda bulunanın adı

İtirazın konusu

İtiraz tarihi

Kayıt numarası

Değerlendirme sonucu alınan karar

Yapılan faaliyet ve sorunun giderilme tarihi

DÖF gerekli ise DÖF numarası bulunur.

İtirazı Belgelendirme Asistanı alır. Belgelendirme Asistanının yokluğunda Yöntem Belgelendirme çalışanlarından herhangi biri itirazı alarak Belgelendirme Asistanının iletir. Belgelendirme Asistanı, alınan itirazı ile alakalı gerekli olan tüm bilgileri, konu şikayet ise şikayeti geçerli kılmak üzere tüm bilgileri 5 gün içerisinde toplar ve bu bilgileri doğrular. Alınan tüm Şikâyet/İtiraz Formları Şikâyet/İtiraz Takip Listesinde kayıt altına alınır. Formu alan Kalite Yöneticisi itiraz konusunu çözümlemek üzere itirazı ilgilendiren ilgili birim sorumlusu irtibata geçer. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren beş (5) iş günü içerisinde itirazı kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Öngörülen çözüm, itiraz sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Belgelendirme Asistanı tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “İtiraz/Şikâyet Komisyonu Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan İtiraz ve Şikâyet komisyonuna iletilir. Komisyon toplantıya çağırılır, toplantı gününden 3 gün önce konu komisyon üyelerine bildirilir. Komisyon 2 kişiden oluşur, komisyon üyeleri itiraz/şikayete konu olan durumdan bağımsız kişilerden Genel Müdür tarafından belirlenir. Gerektiğinde teknik bilgi almak için komisyona teknik uzman davet edilebilir, teknik uzmanın karar verme yetkisi yoktur sadece teknik açıdan sektörel görüş bildirir.  İtiraz ve Şikâyet Komisyonu, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç kırk beş (45) iş günü içerisinde itirazı bir sonuca bağlar ve itirazı yapan kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması halinde, Belgelendirme Asistanı, kapsamlı bir durum değerlendirmesi yapar. Bu kapsamda, itiraz ile ilgili,

Sebepleri analiz eder,

Düzeltici Faaliyetin koşullarını belirler,

Düzeltici Faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanmasını ve kontrol edilmesini sağlar,

Eğer gerekli ise, önleyici faaliyet önerilerini oluşturur ve bu faaliyeti başlatır.

Yapılan itirazlar, yıllık Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında ve Tarafsızlık Komisyonu tarafından ele alınarak, bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler ve uygulamalar değerlendirilir.

 5.2.Şikâyetin Alınması ve Değerlendirilmesi

Şikâyete konu olabilecek durumlar genel olarak şunlardır:

Yöntem Belgelendirme personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,

Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,

Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları

Mevzuat, kanun, yönetmelik v.b. yasal şartlara uyulmaması,

Yöntem Belgelendirme’’in kamuya açıklamış olduğu belgelendirme şartlarına uymaması,

Gerçekleştirilen sınavların tarafsızlık ve bağımsızlık ilkelerine bağlı olarak uygulanmaması,

Ve belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler

Şikâyeti Belgelendirme asistanı alır. Belgelendirme Asistanının yokluğunda Yöntem Belgelendirme çalışanlarından herhangi biri itirazı alarak Belgelendirme Asistanına iletir. Belgelendirme Asistanı, alınan şikâyeti geçerli kılmak için gerekli olan tüm bilgileri toplar ve bu bilgileri doğrular. Alınan tüm Şikâyet/İtiraz Formları Şikâyet/İtiraz Takip Listesinde kayıt altına alınır. Formu alan Belgelendirme Asistanına şikâyet konusunu çözümlemek üzere şikâyeti ilgilendiren ilgili birim sorumlusu irtibata geçer. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren beş (5) iş günü içerisinde şikâyeti kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Öngörülen çözüm, şikâyet sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Kalite Yöneticisi tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “İtiraz/Şikâyet Komisyonu Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan, İtiraz ve Şikâyet Komisyonuna iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç kırk beş (45) iş günü içerisinde şikâyeti bir sonuca bağlar ve şikâyeti yapan kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Değerlendirme sonucunda şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması halinde, Kalite Yöneticisi, kapsamlı bir durum değerlendirmesi yapar. Bu kapsamda, itiraz ile ilgili,

Sebepleri analiz eder,

Düzeltici Faaliyetin koşullarını belirler,

Düzeltici Faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanmasını ve kontrol edilmesini sağlar,

Eğer gerekli ise, önleyici faaliyet önerilerini oluşturur ve bu faaliyeti başlatır. Yapılan şikâyetler, yıllık Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında ve Tarafsızlık Komisyonu tarafından ele alınarak, bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler ve uygulamalar değerlendirilir, Şikâyet ve itiraz komisyonu, firmamız bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir. Kişi tekrar şikâyet ve itirazında ısrarcı olur ise yasal yollara başvurmak durumundadır. Kuruluşumuz, Şikâyetlerin ele alınması prosesinde şikâyet sahibi veya şikâyetin ne olduğu konularındaki gizlilik şartlarına bağlı kalmak adına üst yönetim ve diğer tüm personelden almış olduğu Gizlilik Sözleşmesi ile Kuruluş olarak da Kalite Politikası ile güvence altına alır.

5.3 İtiraz ve Şikâyet Komisyonun Yapısı

En az lise mezunu olmak

TS EN ISO/IEC 17024 standart hakkında bilgi sahibi

İlgili Meslek Standartları ve Ulusal Yeterlilikler hakkında bilgi sahibi kişilerden oluşur.

6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR

Şikâyet/İtiraz Formu

Şikâyet ve İtiraz Takip Formu

Şikâyet ve İtiraz Komisyonu Üyeleri Listesi

Düzeltici Önleyici Faaliyet Talep Formu

Düzeltici Önleyici Faaliyet Takip Formu